Deel deze blog
Door Mieke op 14-mrt-2023 8:00:00
Als veelal eerste aanspreekpunt voor onze klanten zijn onze Servicedesk collega’s voorbereid op alle soorten ICT vragen en uitdagingen. Voor de vijfde gastblog van de reeks Binnenkijken bij Fourtop ICT vertelt Teamleader Servicedesk André Hardeveld over het hechte team en de werkzaamheden waar onze Servicedesk afdeling dagelijks mee aan de slag is. Met elkaar wordt er altijd geluisterd naar je vraag en komen we vanuit Fourtop ICT met een passende oplossing, met goede communicatie en kennis gaan we voor de beste service.
De Servicedesk staat voor je klaar
“Met de Servicedesk zijn we er als klanten vragen of problemen hebben. Momenteel bestaat de afdeling uit zes mensen, waarvan twee eerstelijns, één tweedelijns, één Senior, één stagiair en ikzelf als Teamleider. Mijn taak is het om de jongens aan te sturen, te ondersteunen waar nodig, planningen te maken en om mijn collega’s te helpen als ze bijvoorbeeld even niet lekker in hun vel zitten. Mijn bedoeling is om de Servicedesk naar een hoger niveau te krijgen en om ze verder te brengen in de IT.
We hebben op de afdeling drie grote schermen hangen waarop alles wat we doen wordt bijgehouden. Op de eerste is de telefooncentrale te zien met wie er zijn aangemeld, hoeveel telefoontjes er binnen zijn gekomen en bijvoorbeeld hoeveel telefoontjes we binnen een bepaalde tijd opnemen. Het andere scherm houdt al onze klanten in de gaten qua wat er online of offline is en wat er eventueel kapot gaat. En op het laatste scherm is onze ticket load te zien met alle openstaande tickets en welke er uit SLA lopen zodat we weten waar wat meer aandacht naartoe moet. Een fijn overzicht op de afdeling geeft ons een duidelijk beeld van waar we op dat moment staan.”
Nooit een saaie dag op de Servicedesk
“Het aantal tickets wat we gemiddeld behandelen op de Servicedesk verschilt heel erg. Zo hebben we bijvoorbeeld vorig jaar een kwartaal gehad waarbij we 2.500 telefoontjes ontvingen waarvan elk belletje dan ook een ticket is. Hiernaast nog een kleine 2.000 mails, dus we zitten zeker niet stil. Er is hierbij ook geen gemiddelde dag te benoemen, elke dag is anders. Zo kun je op een maandag misschien wel 80 belletjes krijgen en is het op de woensdag weer heel rustig, het gaat in golven. Er is wel een patroon te zien in de maanden, zeker aan het einde van het jaar is het bijvoorbeeld erg druk.
Bij de Servicedesk doen we nog veel meer, naast tickets, mails en telefoontjes behandelen is het ook regelmatig nodig om bij klanten op locatie te zijn voor basisondersteuning. We hebben een aantal on site klanten waar we voor vaste dagen zitten voor support. Maar ook bij storingen zijn ad hoc bezoeken gebruikelijk, we ondersteunen waar en wanneer het nodig is. Het is soms wel pittig om het bij te houden qua drukte, goede mensen voor versterking van het team zijn dan ook altijd welkom.”
Een goede samenwerking voor de beste service
“De samenwerking is heel goed op de Servicedesk, de sfeer onderling is goed en we kunnen alles tegen elkaar zeggen. We zijn een hecht team, als er wat is wordt het altijd uitgesproken. Naar mijn mening is het belangrijk dat er naast werken met wat gezonde druk ook gezelligheid is op de afdeling, je zit er vaak met elkaar en dan is een prettige werksfeer zeker nodig.
Met andere afdelingen is de samenwerking ook erg goed, zoals bijvoorbeeld met Beheer waar veel mee overlegd wordt. We zouden misschien nog wel vaker met elkaar gemengd kunnen zitten, daar zou de communicatie onderling nog beter van kunnen worden. Je hebt als Servicedesk te maken met alle andere afdelingen binnen Fourtop ICT, je hebt iedereen nodig. De Servicedesk kan alleen goed draaien als we aan iedereen binnen de organisatie hulp kunnen vragen en informatie van kunnen krijgen.
Persoonlijk vind ik het leukste aan mijn werk om de jongens aan te sturen, te begeleiden en ze oprecht verder te helpen. Het liefst laat ik hierbij de techniek iets meer los zodat ik me voornamelijk kan richten op de sturingskant, maar daar is het nog te druk voor. In de toekomst zie ik wel voor me dat we als Fourtop ICT explosief groeien gezien de ontwikkelingen in grootte van onze klanten. Misschien wel dat we over vijf of zes jaar het dubbele aantal mensen hebben in vergelijking met nu. Voor de Servicedesk zou het leuk zijn om een keer een dame erbij te hebben, maar helaas zijn ze nog steeds lastig te vinden in de ICT branche.”
André Hardeveld | Teamleader Servicedesk
“Ik werk met veel plezier bij Fourtop ICT. Het mooie aan Fourtop is dat je de mogelijkheid en het vertrouwen krijgt te groeien binnen het bedrijf. Verder behandelt iedereen elkaar met respect en is er ook bij de directie een lage drempel als je ergens mee zit. Met onze mooie projecten en nieuwe klanten is er ook altijd een uitdaging te vinden om te doen en te leren. Dit maakt het mijn reis van 80 kilometer per enkele rit meer dan waard!"
