Doen wat je belooft, het is zo belangrijk en voor Fourtop ICT een standaard wat betreft omgaan met klanten, partners en collega’s. We zorgen er dan ook graag voor dat onze geleverde ICT diensten sowieso conform de afspraken zijn en dat de kwaliteit van de dienstverlening voor klanten continu wordt verbeterd. Onze collega Thomas Botzen vertelt over zijn Service Management werkzaamheden en ervaringen in zijn rol als Service Manager in de derde gastblog van de reeks Binnenkijken bij Fourtop ICT.
De afdeling Service Management
“Als Service Manager ben ik onderdeel van het Beheer team, in mijn functie maak ik de vertaalslag van onze klanten richting de Servicedesk en Beheer, met ook een zijtak richting het Projecten team, en andersom. Mijn doel is om de beloofde service te waarborgen welke in SLA contracten zijn opgesteld en om het algehele gevoel van de klant te bespreken, zowel positieve als negatieve feedback. Als klankbord voor klanten luister ik zonder commercieel oogpunt, ik wil het gesprek aangaan en een sparringpartner voor ze zijn. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om onderwerpen zoals waar de organisatie staat, waar ze heen willen in de toekomst, hoe we ze daar als Fourtop mee kunnen helpen en hoe tevreden ze zijn over onze dienstverlening.
Momenteel werk ik nog niet zo lang bij Fourtop ICT, sinds maart 2022, maar het voelt al als veel langer. Een goed teken, want ik zit zeker op mijn plek. Aan het begin ging ik vooral langs bij de relatief wat kleinere klanten, maar inmiddels spreek ik ze ook de klanten met de wat complexere vraagstukken. De bedoeling is dat ik voor iedere klant een aanspreekpunt over service ben.
Vanaf eind 2022 ben ik ook trainingen gaan geven om kennis over bepaalde zaken over te dragen, maar ook om de klanten beter te leren kennen. Door mensen goed te trainen kun je al vanaf de start draagvlak creëren binnen de organisaties en de toegankelijkheid richting ons bij Fourtop ICT vergroten. De trainingen zijn vooral interactief met demo’s en veel onderlinge samenwerking, dat maakt het gesprek een stuk makkelijker.”
Over samenwerking en Fourtop ICT
“Ik heb niet alleen extern veel interactie met klanten, maar ook intern spreek ik mijn collega’s dus veel. Het is belangrijk om bij klanten te luisteren naar wat er op de werkvloer gebeurt en dit intern bij ons zo duidelijk mogelijk over te brengen, de samenwerking binnen Fourtop is erg goed. Mijn kracht ligt niet bij de techniek, zoals veel van mijn collega’s wel hebben, maar bij communicatie. Ik vind de interactie met klanten dan ook het leukste aan mijn werk, zij het positief of negatief.
Het constructieve gesprek aangaan om een bedrijf naar een hoger niveau te tillen is waar ik het voor doe. De klant heeft een vraag of misschien wel een probleem en ik vind het mooi als ik samen met mijn bedrijf de klant kan ontzorgen en een mooi resultaat kan neerzetten. Ik kan het probleem niet altijd oplossen, maar weet wel wie het in dat geval wel kan binnen het bedrijf, zo ben je pas echt een team met elkaar. Hierbij moet je altijd durven eerlijk te zijn, transparant naar elkaar en naar de klanten, zo kom je pas echt verder.
Fourtop ICT faciliteert me goed bij mijn werkzaamheden en ontwikkeling. We helpen elkaar altijd waar nodig, je doet het namelijk echt samen. Het mooie bij Fourtop is dat van bottom tot top iedereen gelijk is aan elkaar, iedereen is nodig en er is altijd betrokkenheid, genoeg waardering en ruimte voor een open gesprek. Alle collega’s hebben hiernaast kennis van ICT en dragen dat ook uit. Voor het bedrijf hoop ik dat we binnen nu en vijf jaar zijn verdubbeld in het aantal medewerkers en nog mooie nieuwe klanten erbij hebben.”
Thomas Botzen | Service Manager
"Customers will want to talk to you if they believe you can solve their problems."